浙江邮政法院数字服务中心办公区设计集约、智能、高效。
金华市民在邮政网点办理居民身份证业务。
车牌自动封装一体机正在作业。
在数字经济时代，中国邮政面临最大的风险，一是传统业务被替代，二是生产方式被颠覆。如果不快速跟上发展趋势，就会被市场淘汰。
面对传统政务服务市场需求下降的严峻挑战，浙江省邮政分公司在看似“山重水复疑无路”的情况下，依靠数智赋能、集约增效，以新质生产力为引领，重塑组织架构、再造业务流程，以数字化升级推动邮政服务转型升级，打造“浙江标准”、树立全国标杆，实现了政务服务业务的可持续、优质、高效发展，重新迎来了“柳暗花明又一村”的市场空间和美好前景。
浙江，地处中国东南沿海、长江三角洲南翼，经济活力勃发，发展新质生产力具有先天的优势。
近年来，伴随着风起云涌的数字化浪潮，“数字浙江”“数字杭州”建设如同钱塘江大潮般动力澎湃，浙江数字经济发展日新月异、如火如荼。杭州作为中国电子商务之都、互联网之都，更是因“数”而兴、因“数”而强，“数字”已成为杭州新时代最鲜明的标识，“数字经济第一城”享誉海内外。
面对数字经济带来的机遇与挑战，如何守正创新、破旧立新，加速人工智能、云计算、区块链等数字技术应用，加快培育和发展新质生产力，全面构建决胜未来的数智化优势？浙江邮政坚持“政”字当先、先行先试，在服务地方经济社会发展中，向“新”求质、向“新”图强，借力浙江省全面推进数字化改革、最高人民法院全国法院“一张网”建设等工作部署，积极参与法院审判辅助事务的集约化、智能化、社会化改革，着力拓展法邮、警邮等政务服务项目的广度和深度，从最初的1.0时代，一步步升级至4.0时代，真正让数据多跑路、让群众少跑腿，努力打造全生命周期、全时空在线、全流域智能、全方位介入的“平台+智能化”全环节司法服务共同体。
金秋十月，在满城飘溢的桂花香里，本报采访组走进杭州、奔赴金华，探寻邮政人强化科技创新，以数智赋能驱动项目突破，以集约增效提升服务品质，以新质生产力推动邮政高质量发展的基因密码。
集约化改革 助力“全域数字法院”建设
10月22日，本报采访组走进位于杭州市拱墅区的浙江邮政法院数字服务中心。
“这块大屏是我们的‘数字智能驾驶舱’，相当于整个中心的大脑，邮政承接的法院审判辅助事务工单完成情况在这里一目了然，全省各级法院的法官都可以通过‘驾驶舱’，实时调阅查看本院各类辅助事务的完成情况及服务质效。”浙江邮政法院数字服务中心在2021年5月正式建成运营，一层是展示大厅，二层是工作区。一进大门，一层大厅墙上一面长7.04米、宽2.56米的数字大屏就扑入眼帘，浙江省分公司寄递事业部速递部政务营销中心经理潘鸥丽告诉采访组，法邮合作已有20年的发展历程，浙江邮政与省高级人民法院先后在2020年1月、2023年12月签订战略合作协议，其中包括全国首个审判辅助事务服务战略合作协议，法邮携手不断推进法院审判辅助事务的组织架构重塑和业务流程再造，取得了一系列硬核成果，得到了最高人民法院、省高级人民法院各级领导的高度肯定。
浙江法院审判执行全环节共有8大关键节点、48项核心辅助事务，浙江邮政承接了其中17项（上门立案、诉讼E站延伸诉讼、材料扫描、集中编目、电话确认、电子送达、逃避送达认定、12368话务服务、线下送达、开庭排期、庭审誊录、文书上网、远程调解、在线开庭、卷宗整理、卷宗装订、档案保管）可外包的司法辅助服务事项，归纳形成省、市、县三级分层、分阶段推进的整体项目服务架构。
按照“提质增效、跨域协同、深度集约、精细管理”的理念，浙江邮政在全省着力打造“两中心（省级集约中心、设置于各级法院内部的审判辅助事务集约中心）、一张网（邮政服务网）”服务架构，其中，将集中编目、电话确认、电子送达、逃避送达认定、12368话务服务、线下送达等事项进行了全省集约。
在服务中心一层楼梯处，为保证工作保密安全性，将手机放入保险柜后，采访组来到了服务中心的二层工作区，整个区域面积达1200平方米，所有团队成员均在一个平面办公，中间区域呈“S”形设计，办公电脑全部是清一色的30寸曲面屏，办公软件深度嵌入浙江全省法院统一的办案办公平台，整体呈现出“智能、高效、年轻、可视”的风格特点。
工作区分为电子卷宗编目、12368话务、电子送达、e键送达打印四大功能区，可实现省、市、县三级法院跨层级、跨区域的审判辅助事务集约化服务。“电子卷宗编目属非送达类法院审判辅助事务，目前已实现全省70家法院的电子卷宗在省级中心集中编目，单日可处理电子卷宗编目20万页，人日均处理效能稳定在2800页以上。”杭州市邮政分公司寄递事业部速递部政务营销中心黄静枫介绍说，电子卷宗编目是工作量最大，也是得到各级法院点赞最多的。电子卷宗编目按原工作模式，全省三级法院编目工作人员至少需要324人，人工成本超过3000万元，而实行省级中心集中编目处理可将工作人员数量减少至80人以下，仅此一项，即可节约人工处理成本2000万元以上。为了保证工作质效，项目团队在省高级人民法院的指导下，统一了编目格式、要求，细化制定出四大类250多项编目规范标准，使电子卷宗更加符合法官的使用习惯，法院满意率达到了100％。
“您好，12368，请问有什么可以帮您……”12368话务服务区负责法院诉讼服务热线电话的接听、受理、解答，指导帮助当事人查询案件信息，向当事人提供常识性、程序性法律咨询。“2022年4月，我们实现了杭州市法院的市级集约，热线接通率较未集约前提升了近40个百分点，拟在年底前实现全省集约。”浙江省分公司寄递事业部速递部政务营销中心法院项目负责人王博洋介绍说。
集约送达服务区利用法院智能送达平台，在立案24小时内联系当事人完成案件送达方式的确认。在征得当事人同意后，一键完成电子送达。如需线下送达的，即转入全省各地的e键送达服务中心。目前，全省有23家法院的电子送达服务在省级中心集约处理，电子送达成功率在70％以上。
在e键送达打印区，一套“浙江法院文书自动邮封系统”引起了采访组的注意。在这里，文书打印机、面单打印机、自动封装机三机联动，印制有“法院专递”字样的EMS专用封套被送入封装机后，同步打印出的文书被装入封套并封口，再粘贴同步打印出的面单，全流程无缝隙衔接、无人工干预。“这套设备是根据法院要求特别研发的，每小时可处理邮件150件，工作人员全程是看不到文书内容的，最大程度满足了法院对内件材料的保密需求。”黄静枫说。整个e键送达打印区负责包括浙江省高院在内的杭州地区17家法院的线下邮寄送达，日均处理量为3000件左右。
智能编目、话务联系、电子送达……浙江邮政通过与浙江法院系统对接，形成了全信息交互、无纸化的办公模式。潘鸥丽说，正是通过数智化服务、集约化改革，法邮双方实现了深度融合。面对近5年来法院收案量降幅超过45％、电子送达应用率保持96％以上的情况，浙江邮政法院项目保持了连年高质量发展，2023年更是在全省法院收案量大幅下降的情况下保持项目收入增长10％，其中非送达类辅助事务服务收入实现翻番。
智能化设备 推动政务服务转型升级
一副浙A·CR8816车牌被送入自动封装流水线，系统自动识别后，一人多高的机械臂沿轨道穿梭、旋转，从900个存储单元里准确抓取盛放有行驶证、机动车登记证和车牌螺丝的包装底盒，然后背靠背叠放的车牌被放入底盒，再经过塑封包装和运单打印、粘贴、核验，全过程不到30秒，一个牌证合一的邮件就完成自动匹配、封装，其间不需要任何人工介入。这是10月23日采访组在杭州市公安局交警支队车辆管理所网办中心寄递区看到的场景。
“这套机动车牌证自动匹配封装一体机是杭州市分公司与车管所用了6个月的时间共同研发出来的，不仅是全国首台，更是全国唯一一台。”杭州市分公司寄递事业部车管所项目负责人林芳兴奋地告诉采访组，当时研发这套系统就是为了响应政府要求，让群众“最多跑一次”，尽可能地简化流程、提供便利。自动封装系统在2023年4月启用后，运行稳定，每个小时能够自动匹配、封装机动车牌证350副左右，不仅减少了人工，还将寄递时限从5天缩短到4天。
陈洵华是浙江省分公司寄递事业部速递部政务营销中心公安项目的负责人。他说，随着车牌寄递市场也呈现出竞争态势，“要想守牢守住这个存量市场，邮政就必须在服务上作出改变”。借鉴法院项目的成功经验，公安项目的转型也选择从数智化、集约化服务上进行突破。
今年8月，升级后的3套机动车牌自动封装一体机在浙江省公安厅人民警察服务中心寄递区投用。“1个人每小时最多封装车牌200副左右，而1套自动封装机每小时能完成车牌封装600—800副，3套设备平均每天能完成车牌封装8000多副。”陈洵华说，自动封装机投用后，大大提高了工作效率，节省了人工成本，项目团队工作人员从原来的26人减少到17人；再就是精准度提升，自动封装机具有纠错功能，面单与车牌的匹配率精确到了100％。同时，客户体验感也不断增强，自动塑封、捆扎，做到了邮件标准化、规范化，相比于人工封装精美了许多。
在与寄递区相邻的浙江省公安厅车牌制作中心，全省每天20000余副车牌就在这里制作完成。宽阔的厂房里，压字机、擦字机、烫印机一字排开，繁忙作业，10台白色机器人来往穿梭，把蓝色、绿色或黄色车牌从上一道工序运送到下一道工序。
陈洵华说，目前的3套机动车牌自动封装系统还不能满足需求，下一步还会进行设备采购，让车牌寄递变得效率更高、速度更快，让广大车主对邮政服务体验感更强、满意度更高。
“网办梦工厂” 打通政务服务“最后一公里”
“警邮合作，始于群众需求，终于人民满意。”踏入金华市公安局政务服务（网办）中心，采访组首先看到的就是墙上醒目的标语。
2023年，浙江省公安厅下发了《关于加快推进公安政务服务（网办）中心建设的指导意见》，打造“随时随地办”政务服务品牌。本着为人民服务的共同宗旨，金华市邮政分公司与市交警支队深度合作，对原网办中心进行改造升级，将中心面积从原来的不足500平方米扩大到现在的1200平方米，日业务处理能力由原先不足1000笔提升到现在的4000—5000笔，“网办梦工厂”由此而生。“网办梦工厂”共有工作人员36人，其中邮政工作人员26人，主要负责12123平台、警医邮、交警“e健办”平台、浙江政务服务网等渠道的业务受理及办理工作，对公安交管五大类75项业务进行后台审批处理。
政务服务不仅在网上办，还要就近办。金华市分公司充分发挥点多面广、线下支撑足的优势，推进警邮全方位合作，在全市174个邮政网点叠加交管政务服务业务，承担驾驶证换证、机动车年检、CA制车辆抵解押业务、电动摩托车上牌等政务服务事项的受理，将邮政网点打造为老百姓“家门口的车管所”。
10月24日上午，采访组在金华市婺城区站前邮政支局，全程观摩了驾驶证换证和电动摩托车上牌两项业务的办理。
9：05，市民刘莉春来到营业厅办理机动车驾驶证换证业务，她的驾驶证将于第二天到期。营业员方舒动作娴熟地登录“警医邮远程体检平台”，量身高、测视力、辨色力，测试四肢、躯干运动功能等，所有体检项目检查完毕后，方舒将视频上传平台。5分钟后，医生远程审核通过。刘莉春签名后，方舒将相关资料提交“网办梦工厂”审批处理。“开车到邮局只需要10分钟，但到车管所得需要30多分钟，在家门口就能换证，真是太方便了。”9：25，刘莉春办完所有手续，满意而归。方舒告诉采访组，按照正常业务流程，“网办梦工厂”当天就能审批、制证，邮政投递员第二天就能把新换的驾驶证投递到刘莉春手中。
11：30，市民胡智阳骑着新买的电动摩托车来到营业厅办理上牌业务。营业员安平如动作麻利地登录“公安交通管理综合应用平台专网服务系统”，材料审验、保费缴纳、车辆查验、信息录入等，各项流程一气呵成。到了最后的选号时刻，随着一声“停”，快速滚动的备选号码定屏，胡智阳选择GH1A11作为自己摩托车的车牌号。望着客户脸上洋溢的灿烂笑容，安平如抬头看表，时钟指向 11：52。
为了真正将邮局打造成为市民“家门口的政务服务中心”，7月24日，金华市分公司与市公安局江南分局在八一南街邮政支局，共同举行“省内身份证代办点”揭牌启动仪式。即日起，市民在邮政网点就可办理省内居民身份证到期换证、遗失补证、儿童及青少年初次申领办证等业务，全程办理时长6—10分钟，3—5个工作日由EMS邮寄到家。据了解，邮政网点叠加居民身份证办理业务，金华市分公司是全省邮政首家试点单位，目前全市已有4个邮政网点开通此项业务。
“‘政务e点不远，服务就在眼前’。这是警邮合作为广大市民提供更为方便快捷政务服务的出发点和落脚点。”在“网办梦工厂”，金华市公安局政务服务（网办）中心负责人陈军把手指向了“驾驶舱”，实时数据显示金华市交管政务服务满意度达到了99.96％。
寄递业务是中国邮政的“旗帜业务”，是行业“国家队”的象征。面对互联网信息技术和数字化浪潮的冲击，浙江邮政充分发挥资源禀赋优势，顺应时代发展潮流，不等不靠，准确识变、科学应变、主动求变，以数智赋能，以集约增效，以新质生产力推动邮政服务转型升级，实现法邮、警邮等政务服务项目的市场拓展、创新发展，创造出“浙江实践”，打造出“浙江标准”，为中国邮政寄递业务高质量发展提供了宝贵经验。